¿No tienes mucho tiempo?
26 febrero, 2018
¿Cómo deciden tus clientes?
19 marzo, 2018
Mostrar todo

¿Cómo manejar conversaciones difíciles?

Dar malas noticias a los colaboradores nunca es fácil y es común que te dejes llevar por la emoción y digas cosas que no deseas. ¡Evítalo!

Sostener conversaciones difíciles con tu equipo puede ser muy complejo. Habiendo dicho eso, es importante recordar las reglas básicas para estas situaciones: Nunca levantes la voz; mantén en privado las conversaciones potencialmente humillantes; llévalas a cabo en la oficina y evítate la incomodidad de reunirte en un restaurante para una conversación de 10 minutos; asegúrate que la plática ayude a disminuir las asperezas, no a incrementarlas; evita la estructura de poder o jerarquía sentándote en una mesa circular; y ten pañuelos a la mano.

Pero más que nada, recuerda que cada empleado y cada conversación son distintos, y que puedes disminuir la tensión aceptando que la conversación será incómoda para ambos. Y aunque no hay guiones perfectos que puedas usar, tener algunas pistas de lenguaje a mano puede ayudarte a deshacerte de los egos y a enfocar la conversación de tal manera que sea útil para ambos.

A continuación compartimos algunas equivocaciones comunes en las conversaciones y cómo puedes manejarlas de mejor manera:

1. Al colaborador que habla y habla y no te escucha

Estás tentado a decir: ¡No me interrumpas! En lugar, di: “Voy a pausar por un segundo la conversación para que tomemos un respiro”.

Es importante porque…: Como líder de una empresa necesitas dirigir la conversación. Enfatizar en que ambos tomarán un respiro para relajarse y recolectar pensamientos muestra que no estás cargando la culpa en el colaborador. Muestra tus expectativas de la conversación explicando “Voy a clarificarte mis pensamientos, y después podrás hacerme cuantas preguntas tengas”. Dirigir la agenda de la reunión demuestra tu liderazgo y compromiso por encontrar una solución.

Qué más debes tener en mente: El silencio puede ser oro.

2. Para el colaborador que se comporta inapropiadamente

Estás tentado a decir: “Necesitas ser más profesional”. En lugar, di: “Los valores de nuestra empresa requieren que te adhieras a ciertos estándares”, seguido por mostrar algún manual o folleto donde se hablen de ciertos comportamientos.

Es importante porque…: Convierte la conversación de subjetiva en objetiva. Si quieres que tus colaboradores se atengan a ciertos estándares clarifica cuáles son. De esta manera, una conversación que puede tomarse personalmente puede convertirse en una donde se hable de los lineamientos de la empresa.

3. Para el colaborador que está enojado y dispuesto a descargarse

Tienes ganas de decir: “De acuerdo, si quieres hablemos de ello”. En lugar, di: “Lamento que te sientas así. Eres bienvenido a establecer tu punto por escrito”.

Es importante porque… No quieres abrir la conversación a un argumento largo y molesto. Como manager que entrega una mala noticia a un empleado, generalmente intentas que se sienta mejor dándole tiempo para defenderse, pero esto termina en acusaciones y discusiones. Esto te pone en una postura defensiva.
Qué más debes tener en mente: Puedes dejar que la persona exprese sus frustraciones y mostrar empatía, pero recuerda no intentar ponerte demasiado emocional conforme trascurra la conversación y se intensifique.

Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. Socio fundador de Business Coaching Chile.